Design & Estratégia

Saneago

Redesign da experiência entre clientes e Estatal de Saneamento de Goiás

A Saneago (Saneamento Goiás S.A) é uma empresa brasileira, concessionária de serviços de saneamento básico em Goiás, que atua em 225 municípios do estado. Seguindo o objetivo de levar água tratada, coleta e tratamento de esgoto para todos, a sua trajetória se confunde com a própria história do saneamento em Goiás.

Após passarem por um projeto de re-branding, a empresa buscava melhorar a experiência dos seus stakeholders em um dos primeiros canais de comunicação com todos os seus stakeholders: o seu website e alguns de suas aplicações (sistemas) internos.

 


O Desafio

O projeto de redesign da experiência do novo website da empresa foi oportuno para se adequar à nova identidade visual da empresa, mas também por buscar a solução de diversos problemas de usabilidade que acabavam por gerar uma série de frustrações nos usuários que buscavam alguns serviços básicos, como a solicitação de 2ª via de uma conta ou mesmo pagamento de taxas relacionadas à expansão da rede de esgoto, por exemplo.

A falta de clareza na resolução de tarefas simples no site da empresa, fazia com que muitos clientes acabassem por buscar o contato telefônico e isso gerava o congestionamento das linhas, bem como excesso de reclamações. Além disto, muitos dos departamentos da empresa se queixavam de não serem atendidos pelo website anterior.

O desafio deste projeto foi o de simplificar os fluxos de navegação, bem como torna-la mais intuitiva, usável e agradável para todos os stakeholders.

 


O Processo

Para o alinhamento das expectativas do projeto entre os diretores da empresa, bem como alinhamento acerca de problemas enfrentados pelos stakeholders no website anterior, começamos o projeto com a aplicação do Método Google Design Sprints. Essa fase inicial permitiu compreendermos a raíz de uma série de problemas e ainda como uma nova interface poderia solucioná-los.

No workshop de 5 dias, nós definimos algumas estratégias, funcionalidades e métricas para diferentes estâncias de uso do portal, que envolviam: agências regulatórias, clientes, empregados, fornecedores e investidores. Ao fim do processo, coletivamente chegamos a um protótipo de baixa fidelidade para as primeiras áreas/páginas do website.

 

Fluxos de Navegação

O website anterior era confuso e havia muitos problemas de navegação, visto que a criação de novas áreas e páginas não seguia qualquer tipo de planejamento. Até mesmo as informações mais básicas, como segunda via da conta, acompanhamento de serviços, entre outras, eram difíceis de ser encontradas. Na fase do wireframe, percebemos a necessidade de inserirmos um menu de acesso rápido aos principais serviços levantados. Também sugerimos e planejamos a disponibilização de um canal de chat online para um atendimento mais próximo e facilitado. Também desenvolvemos novos fluxos de navegação (vide imagem acima).

 

Wireframes e Testes de Usabilidade

Após a validação dos novos fluxos com as equipes decisórias, partimos à etapa de wireframes, que desenvolvida em duas instâncias: as telas desktop e as telas mobile, bem como fora gerado um protótipo de interações que foram testados com sete clientes da Saneago, bem como com outros sete stakeholders entre Fornecedores e Colaboradores da empresa. Nossa meta com os testes era de validar as escolhas de interface desenvolvidas, mesmo que os testes tenham ocorrido com uma amostra pequena de pessoas.

Nos testes, os usuários tinham apenas três tarefas a serem realizadas: imprimir uma segunda via; encontrar a agência mais próxima; e enviar uma reclamação. Os testes possibilitaram testar a facilidade de uso com diferentes tipos de usuários e tivemos resultados bastante positivo. Entretanto, alguns deles tiveram algumas dificuldades devido algumas nomenclaturas não familiares, algo que buscamos resolver na próxima etapa: design da interface.

 

Design Visual

Resultados

A nova interface projetada deu mais consistência para a nova marca e melhorou as interações da Saneago com os seus públicos de interesse. Os problemas de fluxos de navegação foram resolvidos através da proposição de uma solução simples (como citado assim), que puderam ser verificados em novos testes de uso com mais 5 usuários externos à empresa e 5 usuários internos. Infelizmente, não temos métricas de performance das novas interfaces projetadas.


Ano: 2017
Tarefas: Liderança do projeto, ‘UX Research’, Aplicação de Testes e Design de Interface

 

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